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        攜程前COO入局CEM賽道,華客科技完成近億元A輪融資

        文旅投資 本文作者:36氪 2021-06-09
        本輪融資將主要用于產品技術研發以及市場業務拓展等。

        36氪獲悉,CEM解決方案供應商「華客科技」宣布完成近億元A輪融資,投資方目前暫不方便透露。本輪融資由穆棉資本擔任獨家財務顧問。

        36氪曾多次報道過各CEM廠商的融資、產品進展。CEM(Customer Experience Management),即客戶體驗管理,是對客戶體驗進行洞察,去探究用戶對產品/服務的認知、喜好、厭惡、推薦等一系列行為,找到背后的決策原因,從而幫品牌優化產品/服務體驗。

        CEM是近年來ToB領域最熱的賽道之一。根據麥肯錫公布的全球調研數據顯示,2020年,58%的客戶互動是在線上進行的(比2019年增加了22%)。80%以上的消費者已經適應了數字化的生活,然而多年的企業數字化轉型研究顯示,企業的數字化努力,成功率不到30%。

        這一賽道在美國已經有兩家巨頭,分別為Qualtrics 與Medallia ,兩家公司在客戶體驗管理業務中均有交叉。Qualtrics 更側重擴展線上渠道收集用戶反饋,于2018年被SAP以80億美元價格收購,是SAP迄今為止最大的一筆收購,由于其業績增長亮眼,SAP已將Qualtrics上市目前市值165億美元;Medallia則側重分析用戶體驗后的咨詢運營環節,目前市值43.21億美元。

        根據IDC,QY Research,Touch Point預測,2022年國內CEM市場規模將增至118億元。市場廣闊孕育了大量的機會,CEM 賽道也誕生了快決測、策云、倍市得、大樹體驗云、瀚一數據、小蟻數智等從多個不同角度切入的創業公司。

        「華客科技」成立于2019年,是從服務運營角度切入的CEM廠商。之所以從服務運營角度切入,與團隊背景有關。創始人兼CEO孫茂華女士是原攜程集團COO及原酒店大住宿事業群CEO,在高質量服務運營和電商平臺管理上有20多年的經驗,并具備千億級業務操盤經驗,團隊創造了連續六年復合年增長率超30%的業績。

        目前「華客科技」提供Saas產品化的標準解決方案:

        首先,通過極聯云——云端呼叫中心系統收集即時通信數據及內容,獲得線索;

        其次,結合客戶的反饋評價及其客戶體驗維度,通過CEM體驗中臺內置的多行業、多場景模型,實現識別客戶情緒,量化客戶旅程。

        以酒店客戶舉例,可以提供全網點評收集工具、問卷、以及客戶中心。但其產品不止做到收集這一步,更重要的是通過NLP技術實現抽象。具體來說華客建立了其華客獨有的客戶體驗維度,共8個主要維度,20個次要維度,再根據不同的行業,給出企業一份洞見。目前客單價是一個坐席幾千元,波動較大。

        而針對大型客戶,華客還會提供專項產品+服務解決方案,通過系統性收集,分析,梳理整個用戶旅程數據,全方位識別行業及企業存在的問題,并針對性提出改進建議,最終以產品方式落到企業內部運營過程中解決問題。 

        「華客」目前主要聚焦于兩大行業:一是酒店旅游行業,,二是電商行業,未來也會持續專注于服務鏈路長,用戶體驗要求高的企業和平臺類企業。

        本輪融資將主要用于產品技術研發以及市場業務拓展等,進一步鞏固市場地位。

        *本文來源:36氪,原標題:36氪首發 | 攜程前COO入局CEM賽道,「華客科技」完成近億元A輪融資》。

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